LOOK & ACCUEIL TELEPHONIQUE

LOOK & ACCUEIL TELEPHONIQUE

Programme

  • L’autodiagnostic : suis-je prêt(e) à communiquer ?
  • Quelle Image je donne aux autres ?
  • Les clients ont des attentes
  • Les véhicules de l’information au téléphone (voix, vocabulaire, langage positif, l’écoute)
  • Les techniques de découverte  (le questionnement, le silence, la reformulation)
  • L’empathie et le sourire
  • La présentation
  • La structure de l’entretien
  • L’assertivité face au conflit
  • L’accueil des objections                                 
  • Le savoir dire NON
  • Les 7 redoutables
  • Un message bien pris
  • Le filtrage
  • La relation gagnant/gagnant

Stages intra ou Inter

Méthode et pédagogie

Vidéo projecteur – documents – tests – réflexions – mises en situation.

Les objectifs pédagogiques

  • Maîtriser l’outil téléphonique 
  • Acquérir un comportement professionnel en toutes circonstances 
  • Gérer les situations conflictuelles 
  • Renforcer ses performances en communication 
  • Savoir orienter et conseiller au téléphone 
  • Mettre son image personnelle au profit de l’image professionnelle

Public

Standardistes,  hôtesses d’accueil, secrétaires, assistant(e)s, tout public assurant l’accueil téléphonique des clients.

Personnels des services publics